Como o Starbucks faz para fidelizar milhões de clientes?

1. Qual é a primeira empresa que vem à sua mente quando falamos de café? A maioria esmagadora irá falar do Starbucks, e não é para menos. Uma empresa toda voltada na experiência do cliente, um local aconchegante, com tecnologia, Wi-Fi, tomadas para carregamento de nossos dispositivos móveis e de trabalho, sem contar no excelente trabalho dos funcionários, que sempre estão bem treinados e com um excelente atendimento. E seus produtos? Sempre padronizados e com um excelente sabor, sem contar nas variedades apresentadas pela empresa, tirando a personalização da bebida de acordo com o gosto do cliente. Nem me fale, minha boca saliva toda hora que lembro do seu frapuccino de caramelo com um cookie de chocolate. 

Mas por que estou falando isso? O Starbucks é uma gigante empresa, com mais de 30 mil lojas que vendem café, algo tão simples e que cativa milhares de pessoas diariamente. Isso tudo é devido a uma pessoa principal, “Harold Schultz”, um homem que revolucionou a indústria de venda de café, mas como ele bem diz “Não estamos no ramo de cafés, servindo pessoas, estamos no ramo de pessoas, servindo café”. Um diferencial, que diz muito sobre a empresa é a fidelização de clientes, que envolve desde a experiência nas lojas quanto um sistema de bônus, que é gerado por compra de produtos.

Fidelização de clientes Starbucks

• • Experiência nas lojas: a empresa não vende apenas café, também tem como foco principal a experiência aos clientes. Um exemplo bem claro é sobre as lojas, que sempre são bem aconchegantes, arejadas, sempre tem uma iluminação confortável e conexão à internet. É um intermédio entre casa e trabalho, um local onde podemos nos sentirmos confortáveis, sozinhos ou com amigos e um local onde podemos trabalhar com uma boa internet, um ótimo café e um excelente atendimento.

• • Sistema de fidelidade: O Starbucks tem um programa de fidelidade chamado “Starbucks rewards”, onde o cliente vira membro da empresa, e com a consumação de produtos eles ganham pontos (estrelas), que podem futuramente trocar por alguma recompensa. Mas só ganha estrelas quem faz a compra pelo Starbucks card, um cartão onde colocamos créditos para utilização nas lojas Starbucks. A cada R$3,50 gastos você ganha uma estrela. As recompensas são desde uma simples personalização na sua bebida como coberturas, essências, bases de refreshers, entre outros, até uma prensa francesa para você fazer seu próprio café.

• • Personalização: Esse sistema de personalização de pedidos é um dos recursos mais valiosos e amados pelos clientes da marca. O Cliente tem a opção de escolher uma bebida autoral do local ou uma bebida totalmente personalizada do seu jeito e gosto. Escolhemos uma bebida de base, como café americano, cappuccino, chá, entre outros, seguindo pelo tipo de leite, xaropes, chantilly, essências e especiarias, finalizando escolhemos a temperatura da bebida. As personalizações são diversas e sem dúvidas é um diferencial muito forte para empresa. Existe um total de 86 mil combinações diferentes. Um sistema de personalização muito simples é o nome no copo. Quem não quer ter seu nome em um copo Starbucks, para postar em suas redes?

• • Responsabilidade social: O Starbucks trabalha sua responsabilidade social tanto dentro da empresa, quanto fora. A empresa preza pela diversidade que existe nas comunidades e nos clientes que eles servem, e isso é tão bem enraizado que, na empresa eles possuem um índice de 94 pontos em 100, com uma taxa global de feminização. O Starbucks preza também pela confiança dos clientes, colaboradores e comunidades envolvidas. Seus ambientes são feitos visando diminuir o desperdício ambiental e enfrentando os desafios das alterações climáticas. Sua prática no cultivo de café é totalmente sustentável e voltada ao colaborador e seu bem estar no trabalho, criando assim um futuro melhor para os agricultores.

• • Comunicação: a comunicação é um dos principais meios que o Starbucks utiliza para fidelizar clientes, adotando táticas como a presença nas redes sociais. Ela utiliza esse método para compartilhar atualizações sobre a marca, divulgações de promoções e campanhas publicitárias. O Email marketing é um dos tipos de táticas utilizadas pela empresa, mandando para seus clientes cadastrados, oferecendo ofertas exclusivas. O Starbucks preza pela cultura dos feedbacks, pedindo-os aos seus clientes. Também inova sempre em tecnologia, trazendo um ambiente mais tecnológico e confortável. 

Sabemos que a comunicação de uma empresa é um ponto crucial para seu desenvolvimento e crescimento no mercado de trabalho. O Starbucks não fica longe disso, a utilização desse meio faz com que a empresa mantenha sua posição de liderança no mercado. Em resumo, a comunicação para a fidelização de seus clientes é um ponto crucial e valioso, faz com que coletem informações sobre seus hábitos e costumes, fazendo propagandas e promoções mais incisivas e mexendo com o emocional. A empresa tem mais rentabilidade e consequentemente mais popularidade, utilizando esse excelente meio.

Essa é a forma que o Starbucks utiliza para fidelização de clientes assíduos. São maneiras simples que fazem os clientes gostarem tanto da marca, visto que voltam repetidas vezes às lojas, pois sabem que lá é um local onde se sentem confortáveis para fazer um encontro com colegas, um local de trabalho e, acima de tudo, com comidas boas e bebidas totalmente personalizadas para seus variados gostos. Mas e aí, vai um café hoje?