Em 2026, a existência de multicanais digitais atingiu um nível em que a presença isolada em cada plataforma deixou de ser vantagem competitiva. Agora, as empresas devem se fragmentar nesses novos pontos e se integrar rapidamente às novas tecnologias, como: WhatsApp Business, Instagram Direct, TikTok Shop, e-mail, chatbots com IA, voz via assistentes são algumas dessas.
É importante que os líderes saibam definir a plataforma correta para seu nicho e que utilize todas as ferramentas que estão a disposição, porém abranger os multicanais de forma ineficiente pode também atrapalhar não só no Branding da empresa mas também na captação de novos clientes. Caso o cliente converse em três locais diferentes e três pessoas diferentes e todas não levem ele ao objetivo, ele desiste, então é importante estar no local certo e no momento certo.
Atualmente, os clientes estão mudando o modo de agir em redes sociais, agora é comum a troca de plataformas e contatos simultaneamente e com expectativa de que tenha sucesso em todas elas. É possível analisar também, que há um ambiente de compras online na maioria, como o TikTok Shop, Instagram Shopping e WhatsApp com catálogo integrado, o que altera as etapas já conhecidas de redirecionamento.
O Instagram é um exemplo de multifunções dentro do próprio aplicativo, reels, instagram shopping e atendimento via direct com cada um exigindo linguagens diferentes e métricas separadas. Agora as fases de descobrir, avaliar e converter podem acontecer no mesmo lugar. Logo, é importante utilizar essa expansão de funcionalidades dentro da própria plataforma.
Saber o que precisa ser compartilhado entre canais é o ponto de partida, porém ter os canais ativos cria uma sensação de que a operação está funcionando. Vemos na execução, três erros aparecerem de forma recorrente:
1 - Dados descentralizados
Neste caso o erro é estrutural. O histórico de conversa está no WhatsApp. O cadastro está numa planilha. O registro de compras está na plataforma de e-commerce. Quando o cliente entra em contato, nenhum atendente tem a visão completa e o cliente sente isso. A solução é a implementação de um CRM: uma central única onde os dados de cada cliente são registrados, organizados e sincronizados entre os canais. Com isso, cada interação parte de um contexto completo e a experiência deixa de depender de quem está atendendo naquele momento.
2 - Tons diferentes
O segundo erro está na comunicação. Se o Instagram transmite um tom jovem, mas o e-mail marketing soa formal e distante, o cliente não percebe coerência e identifica como duas empresas diferentes. E quando isso acontece, a confiança não se consolida em nenhum canal. Para evitar essa fragmentação, a empresa precisa de dois elementos concretos: um guia de tom de voz que define como a marca se comunica em qualquer plataforma, e um treinamento estruturado para quem opera cada canal com base neste guia.
O cliente deve reconhecer a mesma empresa independente de onde o encontrar. Um ótimo exemplo é o Duolingo, onde o humor faz parte da estratégia de marketing, se conectando com o público jovem alinhado às tendências culturais. Essa consistência no tom de voz não apenas viralizou nas redes sociais, como se converteu em milhões de novos downloads. O resultado prova que a permanência em um tom de voz ideal é um diferencial competitivo direto.
3 - Sem jornada mapeada
É de fato relevante marcar presença em várias plataformas, mas presença sem estratégia não gera resultado, gera ruído. O ponto central não é estar em todos os canais, é saber qual plataforma faz qual trabalho na jornada de captação. Sem esse mapeamento, a energia investida se dispersa e os resultados não aparecem de forma consistente.
Corrigir esses três erros não exige uma reformulação completa da operação. Na maioria dos casos, pequenos ajustes estruturais, como centralizar dados, alinhar o tom de voz e mapear a jornada do cliente, já geram resultados visíveis em pouco tempo. A mudança começa com a decisão de parar de expandir e começar a analisar com profundidade.
Portanto, antes de investir em novas ferramentas, a empresa deve avaliar seus canais atuais. O foco deve ser a análise de métricas para identificar o que realmente gera resultado. Além disso, é fundamental designar responsáveis por cada canal, estabelecer um fluxo de atendimento integrado e claro para o cliente e equilibrar a automação com o toque humano. O segredo da decisão estratégica não está em acumular softwares, mas em otimizar as ferramentas já instaladas.
A estratégia utilizada nas redes sociais é um fator determinante para que o cliente decida comprar do concorrente ou da sua empresa. Se você identificou pontos de melhoria na sua operação ao longo deste blog, o próximo passo é transformar esse diagnóstico em um plano concreto. Siga a Adecon no Instagram e acompanhe como estamos presentes em diversos canais com informações relevantes para o seu negócio.
